«PUNTIAMO SU SERVIZI SMART E PRESTANTI PER ACQUISIRE PIÙ FIDUCIA NEGLI UTENTI»

L’emergenza pandemica che stiamo vivendo ha imposto ai cittadini un nuovo stile di vita. Ogni singola persona ha dovuto rimodulare il proprio approccio alla vita quotidiana. Anche le aziende hanno dovuto fare i conti con nuove metodologie di lavoro. Non solo attivando lo smart working ma creando nuovi percorsi per facilitare l’accesso degli utenti ai servizi. In Basilicata l’Ente che ha il maggior numero di richieste dagli utenti è Acquedotto Lucano. I servizi svolti da Aql sono vitali per le esigenze dei cittadini, per questo l’Amministratore unico Giandomenico Marchese ha scelto di puntare tutto sulla tecnologia e sull’innovazione. Per mettere in sicurezza non solo i dipendenti ma per permettere agli utenti di non essere lasciati soli e continuare ad usufruire di servizi e assistenza. Tra progetti in campo e idee per il futuro l’Au Marchese traccia a Cronache un bilancio delle attività svolte. Dottor Marchese, Acquedotto Lucano è l’ente regionale che ha maggior contato con i cittadini. Ovviamente siamo in un momento storico particolare considerato l’epidemia dovuta al Covid. Come vi siete attrezzati nel vostro Ente? «In realtà noi già dal mese di marzo dalla prima ondata ci siamo organizzati provando a sopperire a quelle che sono le difficoltà oggettive che in questo periodo pandemico si vengono a creare e quindi ovviamente per la tutela della salute. Abbiamo chiuso gli sportelli, ma a questo abbiamo implementato una serie di servizi che ovviamente nelle prime settimane dovevamo organizzare ma oggi sono andati a regime. Dopo la chiusura di tutti gli sportelli per i primi due mesi nella prima ondata, ad aprile e maggio abbiamo riaperto gli sportelli almeno su Potenza e su Matera. Abbiamo lavorato per fornire un servizio di qualità sul quale ovviamente abbiamo fatto degli investimenti, in materia di tecnologia su lavoro agile e sul call center. Stiamo provando a specializzarci proprio per fornire ai 295.000 utenti che esistono in Basilicata un servizio più qualificato e stiamo migliorando delle applicazioni che consentano un lavoro a distanza come del resto stanno facendo anche gli altri gestori in Italia ». Oltre ad aver cercato di agevolare i vostri lavoratori avete anche cercato di andare incontro alle esigenze degli utenti. Sono diverse, infatti, le iniziative che avete messo in campo come l’autolettura del contatore o la bolletta elettronica. «L’obiettivo principale di Acquedotto Lucano è quello di migliorare i servizi agli utenti. Ci sono delle performance che sono definite a livello nazionale dalla nostra autorità dell’Arera. Performance che abbiamo anche provato a sviluppare noi per migliorare questo servizio perché ormai Acquedotto Lucano deve fornire un servizio di qualità e di quantità. E proprio per questo abbiamo implementato un servizio puntuale di autolettura che potrà essere svolto e può essere svolto sia utilizzando il nostro sito aziendale, sia telefonicamente sia mediante messaggi. Ci sono una serie di attività come l’autolettura che può essere appunto effettuata mediante tutti questi strumenti. Oltre a questo stiamo incentivando molto anche la fattura elettronica, cioè la possibilità di raggiungere l’utente immediatamente in modo che non ci possono essere delle disorganizzazioni che talvolta possono avvenire con rapporti di indirizzi sbagliat, dove noi stiamo facendo una ricognizione sull’intera banca dati, e stiamo anche incentivando gli utenti a sviluppare l’addebito sul conto corrente. C’è una domiciliazione bancaria che diciamo è molto sviluppata nel settore del gas e nel settore elettrico, poco sviluppate nel settore dell’acqua quindi stiamo provando a fornire dei servizi con Acquedotto Lucano, che ormai si sta specializzando in questo settore per far sì che anche la fornitura del servizio idrico possa essere percepita dagli utenti nello stesso modo rispetto a quella del gas e quella elettrica». Acquedotto Lucano ha denunciato spessso la morosità di numerosi utento. Sono diversi i cittadini che non pagano le bollette dell’acqua, voi però avete messo in campo numerose proposte per incentivare il pagamento. In ultimo per esempio penso alle agevolazioni sulle bollette con bonus sia a livello nazionale che locale. «Questo è un tema a cui tengo particolarmente perché tutti gli utenti devono sapere che l’autorità nazionale la Arera ha come negli altri settori del gas e dell’energia elettrica costruito un bonus idrico per le famiglie più disagiate. Per le famiglie che abbiano certe caratteristiche, sia reddituali sia del numero dei componenti del nucleo familiare, per agevolare e consentire un risparmio sulla bolletta idrica. Esiste un bonus nazionale che si può trovare sia sul nostro sito www.acquedottolucano. it sia sul sito della Arera. Poi c’è un sito invece per il bonus locale cioè che si può comulare con lo stesso consumo nazionale. La Regione Basilicata sono diversi anni che continua a finanziare per un importo pari a 1.400.000 € e che non sempre viene utilizzato da tutti gli utenti. È una informazione che tengo particolarmente a fornire perché non tutti gli utenti consocono. Basta andare sul sito aziendale di Acquedotto Lucano o sul sito dell’ Egrib, che è l’ente che controlla l’Acquedotto Lucano a livello regionale, per verificare quali sono le condizioni reddituali e di componente del nucleo familiare per poter accedere a questo bonus. Entrambi gli incentivi essere richiesti entro il 31 dicembre 2020». La pandemia sappiamo che ha messo in crisi numerose famiglie ma soprattutto molte attività commerciali. Come Acquedotto Lucano come avete deciso di tendere una mano a queste persone in difficoltà? «Ovviamente le attività di Acquedotto Lucano quale servizio pubblico essenziale continuano e quindi continuano a produrre dei costi. Immagino i costi in materia di energia elettrica in Basilicata a fronte di un fatturato di 60 milioni di euro, Acquedotto Lucano spende circa 20 milioni di euro in materia di sollevamenti idrici fognari quindi i costi continuano a essere prodotti in materia di personale, in materia di manutenzione. È una macchina in movimento che necessità di flussi finanziari da parte degli utenti che continuano a fruire di questo servizio. Ovviamente in questo particolare periodo abbiamo messo in campo delle azioni in accordo con l’ente di governo regionale di rateizzazione. Quindi noi veniamo incontro con rateizzazioni che possono essere di sei mesi e 12 mesi, in funzione delle esigenze anche del singolo utente. In funzione anche dell’ importo che si va a rateizzare proprio per superare questo momento, comprensivi della situazione delle attività commerciali e industriali che pongono blocchi di carattere finanziario e di incassi da parte di alcuni utenti che non lavorano». Dottor Marchese, sono diverse le denunce che riceviamo noi come giornalisti ma sicuramente anche voi come ente sulle numerose falle nel sistema idrico regionale. Qual è lo stato di salute della rete idrica e fognaria di Acquedotto Lucano? «Bisogna sempre distinguere tra una rete idrica e fognaria ereditata dal vecchio gestore in 64 comuni che era Acquedotto Pugliese, che aveva una cultura molto spinta nella tecnologia nella realizzazione degli impianti, rispetto ad una rete che in 67 comuni invece era costituita dalle gestioni in economia dei singoli comuni. Quindi alcuni comuni avevano la sensibilità di investire in questo settore, altri comuni affrontavano il tema idrico in modo diverso e poco tecnologico. Se mi è consentito questo termine realizzare e ammodernare queste infrastrutture non è una cosa che si fa dall’oggi al domani ma vanno pianificati dei piani finanziari. Un consistente piano finanziario fu fatto proprio quando fu costituito Acquedotto Lucano nel 2003- 2004, un Accordo acquedotto lucano, Regione Basilicata e Governo e diciamo che richiama anche ad un accordo che è stato stipulato negli ultimi due anni con la Regione Basilicata utilizzando fondi nazionali e comunitari per oltre 60 milioni di euro per poter ammodernare queste reti fognarie. Penso solo alla città di Potenza dove c’è una struttura idrica abbastanza compromessa rispetto alla quale stiamo facendo degli investimenti immediati per controllare almeno le perdite idriche. Iniziamo a inserire entro fine anno su tutti i serbatoi un telecontrollo che ci consenta un po’ di monitorare per grandi masse quali sono le perdite, perché sulla città di Potenza ci sono perdite molto consistenti. Ovviamente per evitare queste perdite noi facciamo degli investimenti ridotti rispetto a quella che è la nostra disponibilità finanziaria , attendendo masse importanti di finanziamenti europei. Sono molti ad esempio i lavori che stiamo facendo in questi mesi con l’assessorato all’ ambiente e con la presidenza rispetto al Recovery fund che potrebbe comportare consistenti masse finanziarie per rimodernare la rete che è alquanto vetusta».

Acquedotto Lucano negli ultimi anni ha puntato molto sulla tecnolocia e sulla sostenibilità economica e ambientale. Sono diversi i progetti che avete messo in campo su questo fronte, penso anche agli innovativi contatori con il controllo da remoto che avete installato in diversi comuni lucani. Questo nuovo percorso di sviluppo aiuterà Acquedotto Lucano ad andare avanti e forse ad essere anche più prestante per i servizi all’utenza? «Assolutamente sì. I contatori che noi abbiamo ereditato, quando Acquedotto Lucano è partito nel 2003, nella maggior parte erano tutti all’interno delle case, sotto i lavelli, sotto luoghi anche difficilmente raggiungibili sia dallo stesso proprietario sia dallo stesso Acquedotto Lucano. Oggi è iniziata una fase, possiamo definirla una scommessa con la Regione Basilicata che ci ha dato con una delibera di dicembre 2019 per degli obiettivi molto prestazionali e noi stiamo provando a raggiungerli. Anche con le limitazioni che il Covid ovviamente ci sta ponendo e abbiamo però posto in essere una serie di obiettivi rispetto ai contatori intelligent. Penso al funzionamento dei contatori all’interno di un intero Comune abitato di Brindisi di Montagna, dove ormai noi nel giro di 10 minuti riusciamo a leggere 450 utenze. Stiamo, come dicevo prima, proprio ai fini di controllare meglio la rete su tutta Potenza, installando su tutti i 30 serbatoi che ci sono nella città il telecontrollo al fine di capire dove ci sono le perdite. Ogni giorno ci sono segnalazioni di perdite idriche fognarie problematiche sui depuratori. Ovviamente ricordo a tutti che in Basilicata abbiamo 15.000 km di rete, cioè a livello nazionale siamo la regione dove il rapporto tra il numero di abitanti e chilometri quadrati forniti è la più bassa. La media nazionale sono 200 abitanti per chilometro quadrati, in Basilicata è la regione più bassa in Italia, è 64 abitanti per chilometro quadrato». A proposito di eredità. Uno dei vostri ultimi progetti è quello di aver incentivato il cambio d’intestazione di un’utenza derivante da defunti. Di che cosa parla? «In realtà abbiamo avviato proprio nelle scorse settimane una intensa campagna di aggiornamento delle nostre anagrafiche. Il gestore del servizio idrico ha l’obbligo di comunicare tutti i dati dei nostri utenti al sistema dell’anagrafica tributaria nazionale e da questo è evidente che ci sono molte incongruenze. Cioè faccio riferimento per esempio a tutti i cittadini over 100, a noi ne risultano come utenti oltre 8400 in realtà dall’Istat ne risultano 113. È ovvio quindi che ci sono delle problematiche che noi dal punto di vista tecnico riscontriamo e quindi è un problema che noi dobbiamo obbligatoriamente risolvere. Per gli obblighi che abbiamo nei confronti dell’autorità e del sistema proprio tributario nazionale. Invito perciò tutti gli utenti a segnalare, a fare le volture, perché è un beneficio che potrebbero trarre da questa modifica. Un obbligo che sono tenuti a rispettare, altrimenti noi siamo costretti appunto a sospendere la fornitura in caso di mancato adempimento. Ovviamente ci sarà tutta la disponibilità nelle prossime settimane da parte della nostra struttura, del callcenter e dei nostri contatti anche su sul sito. Si può contattare Acquedotto Lucano anche con una App che abbiamo implementato proprio in questi giorni che consente con la tecnologia agli utenti di chiedere un appuntamento se la questione non dovesse essere risolta con il callcenter. P erò ritorno al tema delle modifiche delle anagrafiche per gli ultra centenari, perché questo potrebbe consentire, ed oggi invece non è consentito, se una persona è morta di fruire del bonus idrico nazionale, del bonus idrico regionale e poi conoscendo ormai come funziona la tariffazione a livello nazionale avere delle agevolazioni per nuclei familiari elevati. Quindi più persone ci sono all’interno di un nucleo familiare più questo consente di avere una tariffa bassa. Ovviamente questa è una disciplina nazionale e quindi se uno dovesse fare una voltura da un genitore che è deceduto rispetto ad un nucleo familiare, che si compone già di due persone, potrebbe avere delle agevolazioni». Dottor Marchese, il suo mandato fra qualche mese scade. Se dovesse fare un bilancio di questa avventura e soprattutto sullo stato in cui versa Acquedotto Lucano, che cosa le verrebbe da dire? «Quello che sto dicendo in questi mesi è che Acquedotto Lucano il 30 luglio del 2020 ha compiuto 18 anni, quindi bisogna sempre fare un’analisi molto approfondita dei pregi e dei difetti. La Basilicata ha avuto il pregio di essere fra le poche regioni nel centro sud ad attuare la legge Galli, quindi ad attuare il gestore del servizio idrico integrato. Penso all’Abruzzo, al Molise, alla Calabria , alla Sicilia anche alla Campania che sono tutte regioni che non hanno attuato una legge nazionale. Il beneficio è quello di aver creato un soggetto gestore industriale con l’intera natura pubblica con tutte le problematiche che si portava dagli anni pregressi e con gli investimenti che ha sostenuto sicuramente nel corso di questi anni. Sono state fatte tantissime cose. È stato qualificato il personale che in precedenza proveniva dai comuni, e che quindi forse non aveva una qualifica specializzata. Sicuramente ci sono ancora tantissime cose da fare. Ci si rende conto che anche i numeri non consentono di fare gli investimenti che si vorrebbero fare. Io do soltanto un riferimento: Acquedotto Lucano con la tariffa che c’è in Basilicata potrebbe fare investimenti solo per quattro milioni di euro all’anno e vi lascio immaginare con quattro milioni di euro che cosa si può fare al servizio di 130 comuni. Ovviamente la Regione Basilicata grazie alla sua capacità programmatoria riesce invece a cogliere dotazioni finanziarie importanti rispetto ai fondi nazionali, regionali e comunitari. Secondo me si dovrebbe continuare nel verso di una maggiore spinta della sostenibilità ambientale, ormai è un light motive che tutti sostengono ma bisogna praticamente continuare a lavorare sulle infrazioni comunitarie che sono rimaste in acquedotto lucano, da 40 si sono ridotte a 16 e su questi 16 stiamo implementando tutte le procedure di gara. Sicuramente biosgna lavorare a un maggiore servizio per l’utenza. In questi due anni e mezzo nel corso dei quali mi sono occupato di Acquedotto Lucano l’obiettivo principale è l’attenzione all’utenza. Su 295.000 utenti ovviamente qualche insoddisfazione ci può essere, ma il raggiungere ciascun utente, cercare di alzare la nostra qualità sul callcenter e provare a creare delle applicazioni digitali deve essere il nostro obiettivo. Immagino anche implementare il rapporto con l’utenza con il nostro sito online che ci consente di fare dei servizi a distanza, perché noi abbiamo 17 sedi ma in questo momento solo due aperte e altre 15 chiuse, dove due giorni a settimana fornivamo servizi agli utenti. Ormai però la tecnologia ci potrà consentire di rendere dei servizi in modo molto semplice ma in modo anche molto più istantaneo, dinamico e provando ad efficientare il sistema». Possiamo dire che costruire un rapporto di fiducia con l’utenza è una cosa fondamentale di questi tempi? «Direi di sì. Anche perché diciamo che la soddisfazione dell’utente definisce l’esistenza e la qualità dello stesso gestore e ovviamente tutto questo dipende da un management che riesca a dare delle indicazioni. Ma devo dire che abbiamo una squadra che continua a crescere e a migliorare. Non si vede tutto il lavoro di squadra che c’è in Acquedotto Lucano ma è un lavoro di sinergia e impegno, che parte dall’ attività commerciale dove gente per 8 ore risponde alle telefonate dei singoli utenti in materia di segnalazione guasti, per arrivare poi a questioni di carattere tecnico dove in questo momento di crisi della risorsa idrica è importante intervenire per tempo. Proprio in queste settimane, nella diga della Camastra sono state fatti degli accorgimenti tecnici per garantire la continuità della fornitura del servizio idrico. Vi posso rappresentare appunto non è così semplice come quando invece si apre il rubinetto.Le attività che ci sono dietro ad ogni singolo intervento non sono così semplice come ci si immagina». Dotto Marchese, diciamoci anche che non è poi tutto rose e fiori il rapporto con l’utenza. Ricevete numerose lamentale su callcenter spesso intasati, risposte poco appropriate e tecninci che prendono tempo su guasti importanti. Che cosa si sente di dover dire a questa utenza. «Che stiamo provando, anzi dobbiamo riuscire, almeno per i mesi che mi sono rimasti a migliorare questi servizio. Sono servizi che si migliorano iniziando a monitorare molto le attività che vengono svolte, quindi non è un tema di lavoro a distanza o lavoro in sede capire quali sono le cose che possono consentire anche una migliore qualità del lavoro da parte dei dipendenti di acquedotto lucano, ma anche dal punto di vista prestazionale. Stiamo anche dialogando con i sindacati per individuare degli istituti contrattuali che possono essere efficientati, cioè l’unica differenza tra una società pubblica ed un ente è quella che la società in termini di efficienza organizzativa può sicuramente avere dei benefici che devono servire per organizzare meglio il sistema in favore degli utenti. Non ci possiamo nel 2020 più consentire di avere un’alta percentuale, nonostante pensi che una residuale percentuale faccia parte dell’ordinarietà, di insoddisfatti. Anche sul recupero crediti, faccio un esempio, nel nord c’è una percentuale di evasione pari al 2- 3% nel sud è pari al 15%, in acquedotto riusciamo ad essere pari al 9%. Queste sono le ultime analisi che abbiamo fatto ovviamente escludendo alcuni temi di amministrazioni pubbliche sulle quali ci sono problemi di carattere giuridico, però diciamo che l’approccio al pagamento è positivo dei lucani e quindi riconoscendo questo servizio quale controprestazione di un servizio che deve garantire qualità, il nostro obbligo è quello di trovare ed efficientare ancor meglio il sistema».