SAN CARLO, PROGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION
Spera: “Alzare il livello della qualità reale e percepita”; Fanelli: “In linea con diritti di partecipazione”
Presentato in mattinata il progetto di Customer Satisfaction promosso dall’Azienda ospedaliera regionale ‘San Carlo’ di Potenza, finalizzato a favorire il flusso di comunicazione con l’esterno e migliorare la percezione da parte dell’utenza delle prestazioni e dei servizi resi.
“L’attuale fase di transizione digitale favorisce una indagine precisa, sostenuta dagli sviluppi tecnologici nel settore dell’esperienza del paziente in ambito sanitario-ha dichiarato l’assessore alla Salute e Politiche delle Persona, Francesco Fanelli-Il servizio continuo di Customer Satisfaction è in linea con le principali azioni programmate per favorire i nuovi diritti di partecipazione, accesso e trasparenza e mette al centro dell’organizzazione il paziente: rendendo visibile come il paziente percepisce il servizio ricevuto, analizzando il lato funzionale e relazionale del servizio, instillando una cultura di miglioramento continuo nell’organizzazione”.
“Questa direzione -ha dichiarato il direttore generale dell’Aor San Carlo Giuseppe Spera- sta adoperandosi per innalzare costantemente il livello della qualità reale, ma è necessario incrementare parallelamente quella percepita, che in alcuni casi rischia di offuscare ingiustamente la prima. Il progetto sperimentale coinvolgerà inizialmente i reparti di Reumatologia, Ginecologia e Ostetricia, Radiologia, valutando e analizzando l’esperienza del paziente. Il progetto -continua il direttore Spera- si sviluppa su due linee di indagine della qualità percepita: per le prestazioni ambulatoriali attraverso terminali digitali formato totem e questionari elaborati per risposta ad emoticon e per risposta multipla, per le prestazioni erogate in regime di ricovero mediante link ad un questionario di un minuto dopo le dimissioni, con il quale avrà la possibilità di esprimere il suo grado di soddisfazione”.
Ulteriore aspetto innovativo, che aumenta la possibilità di indagine interna sulla qualità delle prestazioni erogate, riguarda l’output, ovvero le successive elaborazione dei dati registrati e ottenuti in base alle risposte dei pazienti; la piattaforma di analisi, attraverso report periodici e con la possibilità di un confronto di settore con altre strutture di riferimento, restituirà indici di standard di qualità per le conseguenti azioni organizzative.
